S’il est un domaine où le web 2.0 et social s’impose ces dernières années, c’est bien pour le tourisme. Il y a quelques années, nul n’aurait imaginé pouvoir réserver ses vacances grâce à son téléphone mobile, pouvoir obtenir des informations en temps réel sur un objet dans un musée grâce à son téléphone mobile ou encore diffuser une offre de dernière minute au travers des réseaux sociaux. Tous ces services sont apparus ces dernières années avec l’émergence du web 2.0.

Un concept qui fait rêver et qui commence à prendre une place importante dans l’eTourisme est la réalité augmentée. Ce type de service facilite et enrichit le tourisme urbain. Il est désormais possible de géolocaliser et de s’informer sur les lieux intéressants les plus proches de soi, tels que les métros et commerces (arrêts de taxi, restaurants…) mais aussi les monuments de la ville. Par exemple pour un restaurant, vous pouvez trouver les plus proches de vous avec leurs distances respectives mais également les menus qu’ils proposent, les évaluations de l’établissement et les commentaires des clients :

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Il s’agit donc d’une réelle valeur ajoutée très utile et appréciée par les touristes. La seconde utilité de la réalité augmentée est l’accès de manière interactive aux informations sur les monuments historiques. Cette technologie offre des informations textuelles et visuelles supplémentaires comme la visualisation d’un monument à différentes époques. La réalité augmentée intéresse de plus en plus les professionnels de la communication. Dans le domaine touristique, les agences devraient songer au moyen d’introduire cette technologie dans leurs offres pour donner un coté futuriste à leurs voyages et dans un même temps offrir une expérience riche et divertissante aux visiteurs. Reste maintenant à démocratiser cette technologie sur les téléphones portables de dernière génération en déployant un nombre croissant d’applications mobiles.

Le web 2.0 a également permis aux professionnels du tourisme de bénéficier d’une visibilité supplémentaire. D’abord dans leur façon de communiquer. Aujourd’hui, beaucoup de propriétaires d’hôtels, de gîtes ou de résidence de tourisme possèdent au moins un site internet couplé avec un site mobile, un compte Twitter et Facebook. Cela leur permet d’une part de communiquer beaucoup plus facilement avec un public large, mais aussi de garder contact avec des utilisateurs ayant déjà voyagé dans leur hébergement. Ils utilisent ces réseaux pour diffuser des bons plans et des offres de dernières minutes par exemple. L’autre aspect est plus orienté aux professionnels de la gestion du tourisme comme les offices de tourisme. Celles-ci communique de plus en plus à travers tous ces réseaux. Le développement d’applications mobiles des offices de tourisme des grandes villes de France est en pleine expansion [8]. Cela offre un nouveau moyen de communication aux visiteurs qui leur permet d’accéder à des services proposés par les offices de tourisme.

Aujourd’hui, les médias sociaux rapprochent et favorisent les interactions entre clients et services de support. En effet de nombreuses entreprises, dans le tourisme notamment, essaient d’être au plus proche des utilisateurs et donc d’être présentes sur leurs médias sociaux favoris. Cela permet aux entreprises/offices de tourisme d’obtenir un feedback rapide et fiable sur leur activités/services, mais aussi de connaître et d’accroître leur popularité sur le web.

Le web offre aussi un aspect recommandation à ne pas négliger. En effet, aujourd’hui la plupart des acheteurs effectuent une recherche pour obtenir des retours d’expérience avant de conclure leur achat (76% des acheteurs [7]). On distinguera plusieurs niveaux de confiances pour les utilisateurs, à savoir le cercle proche (amis, famille) qui passeront plus facilement par une voie  de type réseaux sociaux personnel tel facebook, et le cercle des utilisateurs dit lambda que l’on retrouvera sur les blogs, ou sites de réservation.

La plupart des sites de réservations en ligne offre la possibilité aux acheteurs de noter et commenter leur séjour, l’accueil, le niveau de service… et ces commentaires sont plus à même d’être pris en compte que les descriptions proposées par ces sites. Les utilisateurs y attachent plus de confiance et d’authenticité. Une problématique, se dégageant de ce système de notation est l’authentification des utilisateurs postant des commentaires, certaines entreprises n’hésitant pas à poster de faux témoignages. Une initiative pour contrôler ces témoignages à été lancée il y a peu par l’AFNOR [9] qui souhaite proposer une norme courant 2012.

Enfin, un dernier aspect qui a pris une place importante dans le développement du eTourisme sur Internet est la prise en compte du référencement par les professionnels du tourisme. Le site Google Place permet notamment de tagger, géolocaliser son business, son entreprise pour améliorer encore plus la visibilité de l’entreprise. Le site 4square propose, quant à lui, à l’utilisateur de se géolocaliser et lui propose en temps réel une liste de places, de restaurants de lieux à visiter autour de lui. Il parait donc important aux professionnels du tourisme de s’enregistrer sur ce type de réseau pour accroître encore plus leur visibilité. Enfin, un dernier aspect du référencement concerne le choix des mots clés et des tags diffusés par les entreprises lors de la publication d’articles, de billets ou de “tweet”. Ces mots clés étant directement liés au contenu qui sera référencé, il est primordial de prendre en compte ce type de problématique pour une entreprise présente sur le web.

Bibliographie :

[1] http://www.slideshare.net/MOPA/les-rseaux-sociaux-pour-le-tourisme
[2] http://www.slideshare.net/MathieuBruc/tourisme-et-medias-sociaux-3560516?src=related_normal&rel=1439066
[3] http://www.etourisme.info/etudier-le-marche-de-son-application-mobile
[4] http://www.slideshare.net/katielips/social-media-and-tourism-274877
[5] http://www.e-tourisme.info/etourisme-realite-augmentee-yeux-touriste-moderne/
[6] http://veilletourisme.ca/2009/10/21/la-realite-augmentee-au-service-de-l%E2%80%99experience-client/
[7] http://www.slideshare.net/bengrossman/ten-social-tourism-tips-to-attract-travelers
[8] http://www.proximamobile.fr/article/les-offices-de-tourisme-lheure-des-smartphones
[9] http://www.etourisme.info/une-norme-pour-authentifier-les-avis-de-consommateurs-en-france-d%E2%80%99ici-fin-2012